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金融行业
浅谈银行客户服务质量
查看:1次 更新:2020年04月08日

银行应对这些市场挑战的重要策略之一是通过实施客户关系管理,强化金融服务质量,以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的金融服务质量管理体系,培育出具有竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等,而从绝对意义上讲,银行直接向市推销的就是自己的服务产品。因此银行如何实现消费者日益增长的需求,满足消费要求,提高服务质量,提升用户满意度,是当前亟待探讨解决的问题。

   一、 银行客户服务质量现状

   1、员工服务意识比较薄弱。主要表现在:

   (1)服务的主动性不强,特别是在主动问候、礼貌送别、双手递送等最基本的服务动作方面表现明显不足,与其他服务业的差距显   著,只有20%-30%的大堂经理和高柜柜员做到了主动迎接和差别客户。

   (2)网点员工未穿统一的工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重,未能展现银行统一的服务形象和良好的服务风貌。

   (3)服务纪律遵守力度不够,缺乏基本的纪律观念,在有客户的情况下做与工作无关的事,未能充分履行服务职责。

   2、员工业务能力有待提升

   (1)业务熟练度不高,部分员工对银行的业务产品知识掌握不够熟练,未能准确解答客户的业务咨询,个别员工在寻求他人帮助后才能正确回答客户问题。

   (2)主动推荐营销意识较弱,中有少数员工能够运用巧妙问题发现潜在销售机会,向客户推荐理财等产品,而这是目前网点功能转型的重要内容和零售银行发展的必然趋势。

   (3)大堂经理在引导分流、VIP客户识别、指导帮助客户、调节柜台资源、主动维护和管理营业厅环境秩序等方面的基本业务技能亟待进一步提升。

   3、网点服务环境亟待优化

   (1)网点内外部环境卫生维护不够到位,普遍忽视营业厅门外地面、墙面以及自助设备区区域的清洁维护,尤其是部分未装修改造的网点,营业厅卫生状况亟待改观。

   (2)服务设施配备和维护管理不足,客户意见簿、填单台、排号机、老花镜、业务收费标准等基础服务设施存在不同程度的缺失,且现有设备维护不到位、管理不规范,部分设备未能正常使用,在很大程度上影响了客户的服务体验。

   (3)部分网点内秩序较为混乱,没有配备排号机或设置一米线,或无人维持秩序,在保护客户隐私和资金安全方面存在隐患。

调查显示,银行服务投诉问题仍然非常突出。在激烈的市场竞争中,谁最先感知到用户对产品及其服务的需求,并以最快的速度采取行之有效的措施,谁就能迅速占领市场,银行业是也同样的道理。作为一个典型的服务性行业,银行来与一般制造企业有着诸多不同的地方:首先银行提供的最终产品是无形的,非实体的,面对顾客的服务,并具有不可储存性;银行客户参与银行的整个生产过程,生产过程与消费过程是同时发生的。此外,金融服务是一种行为或过程;金融服务的形成是各异的;银行业所持有的这种复杂多样性导致了服务质量的难以预测和控制。因此,如何保证服务质量,提高顾客满意度,是值得深入研究和探讨的。

   二、如何提高银行客户服务质量

   在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐,但当通过自己真诚和努力,看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,最终就是要以真诚服务换客户真情。

   1、树立正确的服务观

   服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务,只要干一行、爱一行、钻一行、就能为客户提供好的服务,银行在为客户提供服务的同时,也为自己带来了发展和效益。

   2、端正银行服务的态度

   银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变,由一般服务向特色服务转变,由被动服务向主动服务转变。有的员工没有认识到这一点,简单地认为处理好业务就等于干好了工作,把服务与工作相分离,这也是服务难以上水平,上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想,才能为客户全方位、高质量地服务,才能恰如其分地把握尺度,既坚持原则,又有理有节,而使真正意义的优质服务深入人心。

   服务的对象是客户,因而服务的基本内容是处理人际关系,要把握技巧,传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想,解决客户实际困难,给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助,这也就是我们服务的最高标准。

   3、银行优质服务途径

   (1)服务方式主动热情,在服务实践中,对客户要以诚相待,用真诚换真心。不让客户为难,尽自己所能为客户提供真诚服务,所客户当成自己的亲朋好友,让客户感到亲切的同时,产生信任感和归属感。要想做好服务工作,就要倾注真心,每时每刻都要专心服务,想客户所想,想客户所未想,要善于观察客户、理解客户,对客户的一言一行要多留心、多揣磨。

   (2)熟悉业务,银行开展服务与营销工作,要全面把握产品的性能、特点,提供营销服务时以便达到简时扼要,事半功倍的效果,切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息,根据客户需求,为客户提供各类业务咨询服务,主动宣传推介各种新业务和特色服务,这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握,结合客户特点和产品卖点,对客户进行针对性匹配,熟悉把握新产品开办流程,敏锐发现产品卖点,根据新产品特点,找准需要的客户群,锁定目标客户,主动向客户推荐。

   (3)了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂,工作中要注重研究揣摩客户心理,根据客户的年龄、性别、文化层次、工资性质去把握服务用语和形式,为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务,这样不仅充实和丰富了服务工作内涵,更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。

   (4)注重采集积累客户信息资料,面对不断壮大的客户群,对自己客户群体非常熟悉,按照“分类治理,差别服务”的原则,对待优质客户,要坚持定期回访,及时了解和把握客户的需求变化,有针对性的为客户调整金融服务方案,充分利用银行业务种类优势,把握各类金融市场信息,帮助客户设计最佳理财方案,实现客户资金价值最大化,满足客户需求是优质服务的根本所在。

   总之,优质的银行客户服务是银行业的窗口,也是每个金融机构的形象的“代言人”。市场经济规律考验下的今天,文明优质的服务对银行来说显得尤为重要,只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖,从而在竞争中获胜。


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